Mọi người đang khao khát tương tác mặt đối mặt khi mua sắm trực tiếp bất chấp thương mại điện tử tăng mạnh vì đại dịch, theo một báo cáo mới của A.S. Watson

A.S. Watson Group, nhà bán lẻ các sản phẩm sức khỏe và làm đẹp quốc tế lớn nhất thế giới đã khảo sát hơn 22,000 người tiêu dùng trên 20 thị trường ở châu Á và châu Âu để tìm hiểu hành vi của người tiêu dùng trước hậu quả của đại dịch COVID-19.

Giống như nhiều doanh nghiệp bán lẻ, A.S. Watson đã chứng kiến mảng kinh doanh thương mại điện tử của mình tăng trưởng đáng kể thêm 90% trong quý 2/2020.

Khảo sát cho thấy 100% người được hỏi cho biết họ sẵn sàng mua sắm tại các cửa hàng truyền thống.

Điều này đặc biệt đúng với người tiêu dùng Thế hệ Z, với một phần ba cho biết họ sẽ mua sắm ngoại tuyến thường xuyên hơn trước đây.

“Dù đại dịch thúc đẩy tăng trưởng Thương mại điện tử và những phát triển công nghệ, cuộc khủng hoảng nhấn mạnh mong muốn kết nối với con người của khách hàng. Đối với tương lai của ngành bán lẻ, những kết nối này sẽ càng trở nên quan trọng hơn,” theo Malina Ngai, COO nhóm của A.S. Watson Group kiêm CEO của A.S. Watson Châu Á & Châu Âu.

A.S. Watson tin rằng người tiêu dùng rất háo hức quay lại cửa hàng để tận mắt nhìn và chạm vào sản phẩm, cũng như tương tác với nhân viên bán hàng như các tư vấn viên làm đẹp.

Ngoài ra, bà Ngai cho rằng mua sắm ngoại tuyến có khía cạnh xã hội của nó.

“Ở châu Á, đi xem các sản phẩm và dịch vụ tại cửa hàng với bạn bè là một hoạt động xã hội phổ biến. Có thể mang đến trải nghiệm tại cửa hàng là điều quan trọng tạo sự khác biệt cho các thương hiệu của chúng tôi với trải nghiệm mua sắm trực tuyến hoặc ngoại tuyến một chiều.”

"Không gian thứ ba"?

Với sự hiện diện ngày càng tăng của thương mại điện tử, công ty xem các cửa hàng thực như điểm tiếp xúc để người tiêu dùng có được "dịch vụ họ không thể có trực tuyến."

“Các cửa hàng truyền thống sẽ ngày càng đóng vai trò như một 'Không gian thứ ba' - không chỉ về giao dịch mua bán mà còn về sự tương tác giữa con người... Nó cũng giống như - nếu không muốn nói là nhiều hơn - về trải nghiệm khách hàng, dịch vụ khách hàng và tạo dựng một môi trường độc đáo, hấp dẫn,” bà Ngai nói.

Khi xã hội hòa nhập các thói quen và tiêu chuẩn mới sau đại dịch, bà Ngai cho biết công ty đang cân nhắc lại các chiến lược và cách tiếp cận để đáp ứng và thích ứng với những hành vi và nhu cầu đang thay đổi.

“Khi khách hàng có yêu cầu cao hơn về mức độ phù hợp, sự quan tâm và cá nhân hóa, chúng tôi phải đổi mới để thu hút khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến. Chúng tôi cần cho họ thấy chúng tôi hiểu, chúng tôi quan tâm và luôn kết nối với họ.”

Bà nói thêm công ty có kế hoạch đưa các công nghệ trải nghiệm khách hàng phù hợp hơn sẽ sẳn sàng để khuyến khích người tiêu dùng quay trở lại cửa hàng.

Ví dụ, hãng đã giới thiệu một ứng dụng di động màu tóc ảo giúp người tiêu dùng ở Đài Loan tìm được sản phẩm thuốc nhuộm tóc phù hợp.

Ngoài ra, họ đã đẩy nhanh việc ra mắt WatsonsGO, một hệ thống thanh toán không chạm, trong sáu tháng tại Hong Kong và Singapore.

“WatsonsGO mang đến trải nghiệm mua sắm tiện lợi và an toàn khi khách hàng ý thức nhiều hơn về vệ sinh và an toàn vì đại dịch. Khách hàng chỉ cần quét mã vạch của sản phẩm họ muốn mua bằng ứng dụng di động Watsons và thanh toán trong ứng dụng,” bà Ngai nói.

Có một liên kết chặt chẽ giữa trực tuyến và ngoại tuyến mang lại cho công ty lợi thế so với các công ty cùng ngành và tiếp tục là trung tâm trong chiến lược của công ty.

“Cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch cả trực tuyến và ngoại tuyến (O + O) là chiến lược cốt lõi của A.S. Watson Group vì đây là những gì khách hàng mong đợi ở chúng tôi,” bà Ngai nói.

Bà kết luận: “Khi chúng tôi tiếp tục là thương hiệu được khách hàng yêu thích nhất, chúng tôi phải đổi mới cách hoạt động để dịch vụ chúng tôi cung cấp tại cửa hàng mang tính cá nhân hơn và đồng thời đẩy mạnh cá nhân hóa trực tuyến thông qua công nghệ tiên tiến.”